Buono a Sapersi!
Gestire le obiezioni

Quale tecnica utilizzare per rispondere efficacemente ad obiezioni genuine o strumentali? E’ troppo caro, l’ho visto a meno, i vostri tempi di consegna sono troppo lenti, mi hanno detto che il servizio di assistenza è inadeguato, voi fate pagare anche l’assistenza, il colore non mi piace, è bello ma forse troppo impegnativo per noi, ci devo pensare, con l’attuale fornitore non ho mai avuto problemi, e mille altre ancora.

Gli esperti di tecniche di vendita hanno elaborato diversi metodi per gestire efficacemente un’obiezione come ad esempio:

·     tecnica del "SI"..."MA"

·     tecnica del ROVESCIAMENTO

·     tecnica BOOMERANG

·     ecc.

Tra tutte noi riteniamo che si possa ricorrere ad una semplice tecnica, universalmente applicabile a tutte le situazioni. Questa tecnica passa attraverso le seguenti fasi:

a) INDEBOLIMENTO

b) SCOPERTA

c) ASCOLTO

d) RISPOSTA

A) INDEBOLIMENTO (fase empatica)
L'indebolimento è una dichiarazione che il venditore fa per ridurre la tensione emotiva che al momento dell'obiezione tende ad elevarsi. E’ una fase molto importante, prima di tutto perché la fase empatica per essere tale deve essere sincera e poi perché essendo la prima azione da compiere è di fatto quella che deve superare l’istinto di rispondere di getto o a tono vanificando il tutto.

Come sottolinea Daniel Golemann, nel suo libro “Lavorare con l’intelligenza emotiva”, l’empatia è il nostro “radar sociale” e chi ne è carente tende a giudicare gli altri attraverso il proprio filtro mentale.  

Scrive Golemann nel suo libro:“l’empatia implica la capacità di leggere le emozioni altrui; a livello superiore, esso comporta la percezione e la reazione alle preoccupazioni o ai sentimenti non verbalizzati dell’altro. Al massimo livello, l’empatia coincide con la comprensione dei problemi e delle preoccupazioni che stanno dietro ai sentimenti dell’interlocutore” .

Essere empatici vuol dire, quindi, vedere le cose con gli occhi degli altri, vuol dire cercare di capire il punto di vista degli altri, vuol dire andare a cercare nelle idee degli altri il punto che possiamo condividere, vuol dire ascoltare gli altri cercando di trovare nelle loro idee aspetti che possono essere genuinamente apprezzati.

L’empatia rappresenta il perno intorno al quale ruotano tutte le possibili tecniche di gestione delle situazioni difficili, perché solo attraverso un approccio empatico possiamo abbassare la tensione ed evitare un contrasto diretto con l’interlocutore.
Attenzione però a non confondere l’empatia con “l’ascoltare per dare ragione” e attenti che la falsa empatia si sviluppa generalmente attraverso la tecnica del SI ... MA o del SI ... PERO’ che mostra immediatamente tutta la sua debolezza nella gestione di un’obiezione.

Un ultimo suggerimento, date modo a questa fase di esercitare il suo effetto ovvero fate in modo che l’indebolimento duri tutto il tempo necessario.    
(Ad es. "Condivido con lei che prima di acquistare un sistema completo bisogna valutare bene il tutto, del resto un investimento di questo tipo necessita di un sicuro approfondimento…….")

(Es. Mi rendo conto che la valutazione del servizio di assistenza rappresenti un aspetto cruciale nella scelta di un fornitore, del resto questo presuppone la volontà di costruire un rapporto stabile e duraturo……..)

B) DOMANDE DI SCOPERTA
Dopo aver ridotto un pò la tensione del cliente, il venditore deve sondare il reale significato di quell'obiezione. Nella realtà difficilmente il cliente è esauriente nelle sue esposizioni, anzi spesso si esprime con mezze frasi che nascondono profonde motivazioni. Ad esempio: "Non mi convince….ci penso un pò ?"

Cosa intendeva dire esattamente?

Per conoscere il significato di quella frase bisogna solo chiederlo: "Che cosa non la convince ?" Ma soprattutto questa domanda di scoperta deve arrivare alla fine della fase di indebolimento. Riprendiamo l’esempio precedente.

(Es. Mi rendo conto che la valutazione del servizio di assistenza rappresenti un aspetto cruciale nella scelta di un fornitore, del resto questo presuppone la volontà di costruire un rapporto duraturo, ma in particolare che cos’è che non la convince?)

(Ad es. "Condivido con lei che prima di acquistare un sistema completo bisogna valutare bene il tutto, del resto un investimento di questo tipo necessita di un sicuro approfondimento, ma precisamente che cos’è che la preoccupa?)

C) ASCOLTO ATTIVO
Dopo aver posto la domanda di scoperta è d’obbligo mettersi in condizione di ascolto attivo ovvero occhi e orecchie aperti e bocca chiusa. Abbiamo parlato molto di ascolto attivo nei precedenti Buono a Sapersi e per chi se li fosse persi, considerata la loro importanza, gli suggeriamo di  rileggerli.

Il cliente normalmente inizia a precisare ciò che effettivamente intendeva dire con quell'affermazione. Il compito del venditore è di ascoltarlo attentamente e attivamente per capire l'esatta motivazione. Se l’obiezione è di tipo strumentale, di solito in questa fase si evidenzia in tutta la sua debolezza offrendo al venditore una sponda importante nella trattativa.

D) RISPOSTA
Infine solo dopo avere scoperto su quale aspetto il cliente desidera essere convinto o rassicurato è possibile passare ad un'argomentazione specifica. Se necessario riprendendo anche la fase di scoperta dei bisogni, magari focalizzata specificatamente sul tema evidenziato dall’obiezione.

La tecnica di queste quattro fasi è molto semplice in sé, molto meno la sua applicazione. Il problema è legato spesso a come siamo noi venditori, alla voglia di ribattere immediatamente al cliente per difendere la propria azienda, i prodotti e i servizi proposti. Non dobbiamo mai dimenticare che le obiezioni, se ben gestite sono delle grandi opportunità di vendita.

ESERCIZIO SULL’ EMPATIA

Rispondete alle seguenti domande /obiezioni o provocazioni usando l’empatia

Mi sembra giusto che prima di fare un investimento ci si debba riflettere, del resto si sta parlando di un prodotto che dovrà essere utilizzato per lungo tempo, e qualche altra informazione può essere molto utile  per decidere più’ tranquillamente, ma in particolare che cosa non la convince?